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    賓館質(zhì)量管理體系探討


    作者:admin  發(fā)表時間:2013/6/4 16:29:16  點擊:26483

     實現(xiàn)質(zhì)量目標所需要的資源,如人員、信息、基礎設施、工作環(huán)境、資金等。

        (3)產(chǎn)品實現(xiàn)。包括確定顧客和其它相關(guān)方的要求,設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供、生產(chǎn)和服務控制等。

        (4)測量、分析和改進。即對產(chǎn)品、過程和體系以及顧客和其它相關(guān)方的滿意程度等進行測量和分析,對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行改進。

    按照上述四大板塊結(jié)構(gòu),賓館的質(zhì)量保障體系由高層管理過程、資源管理過程、服務提供過程和監(jiān)視與測量過程組成,

        1.高層管理過程。高層管理過程是賓館高層領(lǐng)導執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程,包括賓館質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定,各部門、各崗位的質(zhì)量職責以及各部門、各崗位之間相互關(guān)系的確定,以及質(zhì)量管理組織機構(gòu)的建立。高層管理過程是質(zhì)量管理體系的首要過程,它要保證機構(gòu)和職能分配與賓館質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及質(zhì)量管理體系的要求相適應,真正做到職責分明、授權(quán)充分、關(guān)系清晰,能對質(zhì)量問題快速反應、及時溝通和處理。質(zhì)量管理體系應有相應的組織機構(gòu)作為支撐.這種組織機構(gòu)不同于賓館的行政管理機構(gòu),它是保證質(zhì)量管理體系暢通運行的組織系統(tǒng).包括賓館質(zhì)量管理委員會(或領(lǐng)導小組)、質(zhì)量管理專職機構(gòu)(如質(zhì)量管理部門)和具有服務提供職能的部門(如接待部、客房部、餐飲部、康樂部)等。

        2.資源管理過程。資源包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息等,它是賓館進行對客服務的條件,或者說是服務過程的輸入。資源管理過程是指對賓館所擁有或應當擁有的資源進行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進,以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。賓館服務的質(zhì)量與其輸入的資源直接相關(guān),因此,資源管理系統(tǒng)的根本任務就是為賓館對客服務的進行以及服務質(zhì)量管理提供必要條件。資源管理的目標是通過確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實施,保持其有效性;通過滿足顧客要求,增強其滿意度。在賓館的資源管理中,員工的管理是一個關(guān)鍵過程。這是由于對客服務質(zhì)量的高低,同服務人員的服務技能和服務態(tài)度密切相關(guān);同時,服務人員的對客服務過程是一種難以“由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證”的特殊過程,因此服務員的服務技能、態(tài)度等方面的控制更為重要。

        3.服務實現(xiàn)過程。服務質(zhì)量是在對客服務的設計和提供過程中形成的,因而對賓館服務實現(xiàn)過程的管理是保證服務質(zhì)量的重點。服務過程的起點是顧客需求分析,要在顧客需求分析的基礎上識別賓館服務的質(zhì)量特性,確定對客服務的質(zhì)量目標、要求和約束條件,這是賓館服務設計和開發(fā)的前提。賓館服務設計和開發(fā)包括服務項目設計、服務內(nèi)容及方式設計等,其中核心部分是服務項目設計,它是賓館質(zhì)量特性形成的基礎。因此,過程管理中首先要抓好上述兩個環(huán)節(jié)。其次,賓館服務的提供(如對客服務實施和管理實施、各種服務提供等)也是質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵點。它的突出特點是“消費與生產(chǎn)”的不可分割性,即對客服務的實現(xiàn)過程,同時又是它的交付過程,不像硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗好后再交付給顧客。因此必須在對客服務實施前對實施方案進行驗證,以確保提供給賓客的服務是有效的。